La Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información, conocida como ITIL (acrónimo de Information Technology Infrastructure Library) es un marco de trabajo de buenas prácticas aplicables a la Gestión de Servicios de TI y definidas para ayudar a las organizaciones proveedoras de servicios de TI a conseguir una mayor calidad y eficiencia en la entrega y gestión de sus servicios.
ITIL
jueves, 19 de abril de 2018
Antecedentes de ITIL
Durante la década de los 80, el gobierno británico sufrió de una importante deficiencia en los servicios de Tecnologías de la Información (TI) que adquiría, algo imperdonable para la entonces Primera Ministra del Reino Unido.
Margaret Tatcher, supuso una transformación del Reino Unido al apoyar una serie de medidas privatizadoras y reformas para hacer frente a la inflación que vivía su país en aquel entonces, azuzado por las nuevas tecnologías.
Es por ello que, con apenas un millón de ordenadores en todo el mundo y un número de profesionistas dedicados a las ciencias computacionales aún menor, “La Dama de Hierro” decide involucrar a varias firmas de consultoría para investigar y documentar las mejores prácticas para planear y operar la infraestructura de TI de la nación.
Así inicia el proyecto llamado Government IT Infrastructure Management Method (GITIMM), el cual se encargó de recopilar, en una suerte de “catálogo” de recomendaciones para la industria, lineamientos para generar prácticas estandarizadas, las cuales serían tomadas en cuenta entre agencias estatales y el sector privado al momento de signar acuerdos de servicio de Tecnologías de la Información. Por decreto.
Tatcher y su orden, desarrollaron procedimientos efectivos y económicos para la oferta de servicios de Tecnologías de la Información, en un marco donde tanto la antigua Unión Soviética como Estados Unidos se afanaban por localizar amenazas (reales o imaginarias) que pudieran comprometer su seguridad nacional.
La primera versión de ITIL se publicó a principios de la década de los 80, la constituían 31 libros y estaba muy orientada a la tecnología. Esta versión se actualizó a mediados de los noventa en lo que conocemos como ITIL V2. ITIL V2 estaba formada por 7 libros siendo los libros de Entrega del Servicio y de Soporte del Servicio, los dos más conocidos.
En el año 2007 se publicó la tercera versión de ITIL, ITIL V3 la cual ya empieza a hablar del Ciclo de Vida de los Servicios. Esta versión está formada por 5 libros cada uno de ellos referido a una de las fases de dicho Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio. Repartidos entre esas 5 fases, esta versión recoge 22 Procesos y 4 funciones.
Procesos de ITIL
En una conocida revista tecnológica que se había realizado una encuesta a nivel mundial, en la que entre otros, se obtuvo el resultado de que a día de hoy, más del 80 % de las empresas ven en ITIL un elemento clave para mejorar la reputación de las TI dentro de sus organizaciones. Esto indica claramente que las organizaciones que adaptan las buenas prácticas de ITIL, están consiguiendo su objetivo de mejorar la calidad de los servicios que entregan a sus clientes. A la vista de todo esto podemos decir que prácticamente cualquier tipo de organización proveedora de Servicios de TI debería estar muy interesada en disponer de profesionales certificados en estas prácticas.
Y de hecho, esto es así. Si nos damos una vuelta por los diferentes portales de ofertas de empleo que existen en internet, podemos ver como prácticamente la totalidad de ofertas de empleo existentes en el mundo de las TI presentan como requisitos bien obligatorios o bien recomendables, que los candidatos posean al menos la certificación en fundamentos de ITIL.
ITIL V3 está orientado al Ciclo de Vida del Servicio. Según la perspectiva empresarial, los servicios de TI, al igual que los productos, también se encuentran condicionados a un ciclo de vida típico, que empieza con la introducción del servicio al mercado y finaliza con la exclusión del mismo del portafolio de servicios.
Cada una de las cinco disciplinas principales de ITIL está enfocada a una fase específica dentro del Ciclo de Vida del Servicio.
Fases de ITIL
ITIL es un conjunto de buenas prácticas que como tales constituyen una serie de recomendaciones y no de normas de obligado cumplimiento, la certificación en ITIL no va dirigida a las organizaciones sino que está orientada a certificar el conocimiento que sobre dichas buenas prácticas van obteniendo las personas.
Aquellos o aquellas interesados en obtener la certificación, deben saber que existen varios niveles de certificación.
- ITIL Fundamentos: Es el nivel más básico y permite adquirir el conocimiento necesario sobre la terminología, estructura y conceptos básicos utilizados por el marco de trabajo de buenas prácticas de ITIL. Es condición obligatoria obtener esta certificación para poder optar a las certificaciones superiores.
- ITIL Practitioner: Al estar centrado en la Mejora Continua del Servicio, este nivel de certificación de reciente creación, permitirá a los candidatos adquirir las capacidades y habilidades necesarias para aplicar los conceptos de ITIL en su organización y llevar a cabo con éxito las iniciativas de mejora requeridas en la misma.
- ITIL Expert: Nivel dirigido a todas aquellas personas que habiendo obtenido la certificación ITIL Fundamentos, están interesadas en demostrar un nivel superior de conocimientos de ITIL en su conjunto.
- ITIL Master: Corresponde al máximo nivel en la carrera de Gestión de Servicios de ITIL. Esta certificación se obtiene en base a méritos profesionales, para profesionales Expert que demuestren experiencia contrastada en la vida real en Gestión de Servicios de TI.
¿Qué es el ciclo de vida de ITIL?
Desde sus orígenes la tecnología se ha enfocado en hacer la vida más sencilla, gracias a su desarrollo se han logrado hazañas que se pensaban imposibles y ha compenetrado de una forma tan profunda en la vida diaria, que el nivel de interdependencia en el que vive actualmente la sociedad, para y con la tecnología, es altísimo.
Los usuarios de internet esperan que los servicios que consumen a través de este medio sean infalibles, es decir que se encuentren siembre disponibles y que siempre sean capaces de satisfacer sus necesidades y, a la vez, en raras ocasiones se preocupan o hacen conciencia de todo lo que hay detrás de estos servicios y se da por hecho que alguien más tiene la responsabilidad y las habilidades suficientes para brindar un servicio de calidad.
Como parte de los muchos marcos de trabajo que se tienen hoy en día se tiene a la Information Technology Infrastructure Library (“ITIL”) la cual es un conjunto de libros publicados por la Oficina del Gabinete (“Cabinet Office” o “CO”) del gobierno Británico, estas publicaciones están dedicadas a promover las mejores prácticas para la administración de servicios de TI. ITIL tiene sus inicios en un intento del gobierno británico para estandarizar la administración de servicios proporcionados por las tecnologías de información, su primer liberación fue la generación de una serie de libros (más de 40) a fínales de los 80, esta fue la primera biblioteca de ITIL.
El punto fundamental de ITIL es su ciclo de vida a partir del cual se profundiza dentro de cada una de sus etapas, la más importante, el corazón, es la estrategia del negocio, de aquí, nacen los procesos de diseño, transición y operación, y, rodeando a todas las partes, se encuentra la mejora continua, como se puede ver a continuación:
Etapas del ciclo de vida
Estrategia del servicio
El corazón del ciclo de vida de ITIL es la Estrategia del Servicio (de TI), dentro de esta primera etapa se tienen varias actividades medulares siendo la principal el entender los objetivos organizacionales y las necesidades del cliente, para esto se debe ver a la administración del servicio no como una capacidad operativa, si no como un activo estratégico. Además se debe asegurar que la organización está en una posición en la cual es capaz de administrar los costos y riesgos asociados con los portafolios de servicio de TI.
Diseño del Servicio
El siguiente paso dentro del ciclo de vida de ITIL es el diseño del servicio, dentro de esta etapa se deben cumplir varios objetivos siendo el principal el diseño de los servicios de IT regido por las mejores prácticas de gobierno de TI y los procesos y las políticas de la organización con el fin de llevar a la realidad la estrategia del servicio. Este diseño debe facilitar la introducción de los servicios a ambientes soportados, asegurando la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes, manteniendo en todo momento un servicio que sea rentable y que requiera mínima mejora a lo largo de su vida útil (sin embargo la mejora continua debe encontrarse embebida en todas las etapas del ciclo de vida de ITIL).
Transición del Servicio
La etapa de transición del servicio dentro del ciclo de vida de ITIL tiene como propósito el asegurar que la salida a producción de nuevos servicios, las modificaciones a servicios existentes y/o el retiro de servicios se realice de acuerdo a los requerimientos del negocio y de acuerdo a lo documentado tanto en la estrategia del servicio como en el diseño del servicio. Esto incluye la administración de los cambios de una manera eficaz, eficiente y con una administración del riesgo, lo anterior conlleva al desplegado exitoso de las liberaciones (de los servicios) a los ambientes soportados.
Operación del Servicio
Dentro de esta etapa del ciclo de vida de ITIL es cuando el cliente o usuario final experimenta los resultados de la estrategia, diseño y transición del servicio. Le corresponden a esta etapa todas aquellas actividades necesarias para coordinar la administración y entrega de los servicios a los niveles acordados así como la administración de la tecnología que es utilizada para soportar estos servicios. El éxito de esta etapa radica en el conseguir no sólo el contar con los procesos, si no el seguirlos en la operación real del día a día.
Mejora Continua
La mejora continua es la parte del ciclo de vida de ITIL centrada en incrementar la eficiencia, maximizar la efectividad y optimizar los costos de TI, su propósito principal es el alinear a TI con los constantes cambios en las necesidades del negocio por medio de identificar e implementar mejoras a los servicios de TI, los objetivos principales de esta etapa del ciclo de vida y por medio de los cuales logra su propósito son: el realizar, revisar, analizar y priorizar recomendaciones a las diferentes etapas del ciclo de vida de ITIL, el revisar y analizar el nivel de cumplimiento del SLA, el mejorar la estructura de costos sin sacrificar la satisfacción de los clientes y el asegurarse de que todos los procesos cuenten con objetivos y métricas claras, así como entender qué representan estas métricas, por qué se miden y cuál es el resultado esperado de las mediciones.
ITIL es un marco de trabajo que ha sido mejorado a lo largo de más de dos décadas, sin embargo ¿qué pasa con los cambios tecnológicos? es decir, ¿de qué manera la organización va a enfrentar los constantes cambios en el ámbito tecnológico? especialmente cuando puede darse el caso de que el marco de trabajo no contemple, ni de forma cercana, las nuevas posibilidades abiertas por las contantes mejoras en este campo, ya que como generalmente ocurre con la tecnología, esta avanza de manera constante y acelerada.
Entonces corresponde a la organización analizar a fondo estos cambios tecnológicos para descubrir sus ventajas, desventajas, riesgos, oportunidades y sobre todo su utilidad al negocio, para que en caso de utilizar tecnología de punta, se haga de forma tal que se adapte a la organización y a los estándares bajo los que ya se opera, reduciendo así los riesgos al adoptar nueva tecnología y asegurando que el uso de la misma le dará valor al negocio.
Finalmente, el punto central que debe girar con respecto a las decisiones de adopción tecnológica es el valor que la tecnología aporta, todas las decisiones tomadas con respecto a si se adopta o no una tecnología o qué tecnología es adoptada deben ser guiadas no por la novedad, ni costo, ni por imitación de la competencia, sino que deben ser guiadas por las necesidades que tiene cada organización para poder cumplir con su misión, visión y objetivos de negocio, ya que entre más pequeña sea la brecha entre el negocio y las tecnologías de información que utiliza, mejores serán los resultados entregados por TI para el negocio.
Ventajas y desventajas de ITIL
Ventajas
• La organización TI desarrolla una estructura
más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos de la
organización.
• La
administración tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los
procedimientos, y los cambios resultan más fáciles de manejar.
• La estructura de procesos en IT proporciona
un marco para concretar de manera más adecuada los servicios de outsourcing.
• A través de las mejores prácticas de ITIL se
apoya al cambio en la cultura de TI y su orientación hacia el servicio, y se
facilita la introducción de un sistema de administración de calidad.
• ITIL proporciona un marco de referencia
uniforme para la comunicación interna y con proveedores.
Desventajas
• Tiempo y esfuerzo necesario para su
implementación.
• Que no sede el cambio en la cultura de las
áreas involucradas.
• Que no se vea reflejada una mejora, por
falta de entendimiento sobre procesos, indicadores y como pueden ser
controlados.
• Que el personal no se involucre y se
comprometa.
• La mejora del servicio y la reducción de
costos puede no ser visible.
• Que la inversión en herramientas de soporte
sea escasa. Los procesos podrán parecer inútiles y no se alcancen las mejoras
en los servicios.
Caso de éxito de ITIL
Philips implanta con éxito ITIL a escala mundial
Quint Wellington Redwood fue responsable del proyecto
Los responsables de Philips hace tiempo se dieron cuenta de la importancia de ofrecer un servicio de TI global y homogéneo en cualquier punto del planeta. Por ello apostaron por las buenas prácticas ITIL.
El proyecto de implantación de ITIL en Philips comenzó en 2003, momento en el que Quint Wellington Redwood formó a un grupo internacional de personal de TI en un curso de fundamentos de ITIL. “Para muchos de nosotros, fue el primer acercamiento a ITIL. El curso fue seguido de un workshop en el que se esbozó el objetivo y un ambicioso plan que pretendía implantar en los servicios de TI globales y regionales seis de los procesos de Delivery de ITIL cada dos/tres meses”, asegura Elena del Castillo, responsable de servicios de infraestructura de Philips Iberia.
A continuación, se formó un grupo compuesto por 12 representantes de los servicios globales y de las cinco regiones de TI en Philips –Europa 1, Europa 2, APAC, Sudamérica y América del Norte–. El objetivo era que se asumieran las best practices de ITIL, pasando a ser los embajadores del proyecto en cada área de responsabilidad. Elena del Castillo fue la responsable del área Europa 1, compuesta por Holanda Bélgica, Luxemburgo, Reino Unido, Irlanda, Francia, España y Portugal.
Con relativa rapidez, el proyecto se extendió a los servicios globales y locales, escogiendo HP Open View como la herramienta de soporte, pero se dieron cuenta de que era imposible alcanzar las fechas de desarrollo fijadas al inicio: “Vimos que no era posible alcanzar las fechas marcadas puesto que la premisa inicial de implantar sin transformar la organización no era factible. La configuración e introducción de la herramienta seleccionada llevaba tiempo, y cada país requería un acercamiento diferente según su dimensión y características. No obstante, el proyecto se resolvió finalmente de forma satisfactoria”, afirma Del Castillo.
Dificultades de la implantación en España
Las dificultades de implantar ITIL en España fueron las comunes a otras organizaciones de otros países, que son, según Elena “las que acarrea la implantación de procesos inicialmente definidos para grandes organizaciones y que, por lo tanto, distingue entre muchos roles cada uno de los cuales tiene unas tareas y responsabilidades bien definidas”. En pequeñas organizaciones como España, unas pocas personas gestionan muchos servicios de TI. En estos casos una sola persona tiene muchas responsabilidades y tareas, muchas de las cuales son incompatibles desde el punto de vista ITIL puro. Para resolver esta situación y conseguir una implantación son sentido y sencilla se definió, con la asistencia de Quint Wellington, “ITIL para las pequeñas organizaciones”, con lo que se consiguió simplificar el paquete de procesos para lograr el control deseado de forma certera.
“En suma, ha sido una transformación más profunda de la que preveíamos ya que cambia la forma de trabajar y entender la gestión de TI. Antes cada servicio mantenía sus peculiaridades y los clientes valoraban las TI basados en la cercanía de los responsables. Con ITIL los procesos se homogeneizan tomando como referencia el mejor hacer y colocando como centro a un cliente menos familiar, pero mejor atendido y más informado”, puntualiza Elena del Castillo.
El proyecto de implantación de ITIL en Philips comenzó en 2003, momento en el que Quint Wellington Redwood formó a un grupo internacional de personal de TI en un curso de fundamentos de ITIL. “Para muchos de nosotros, fue el primer acercamiento a ITIL. El curso fue seguido de un workshop en el que se esbozó el objetivo y un ambicioso plan que pretendía implantar en los servicios de TI globales y regionales seis de los procesos de Delivery de ITIL cada dos/tres meses”, asegura Elena del Castillo, responsable de servicios de infraestructura de Philips Iberia.
A continuación, se formó un grupo compuesto por 12 representantes de los servicios globales y de las cinco regiones de TI en Philips –Europa 1, Europa 2, APAC, Sudamérica y América del Norte–. El objetivo era que se asumieran las best practices de ITIL, pasando a ser los embajadores del proyecto en cada área de responsabilidad. Elena del Castillo fue la responsable del área Europa 1, compuesta por Holanda Bélgica, Luxemburgo, Reino Unido, Irlanda, Francia, España y Portugal.
Con relativa rapidez, el proyecto se extendió a los servicios globales y locales, escogiendo HP Open View como la herramienta de soporte, pero se dieron cuenta de que era imposible alcanzar las fechas de desarrollo fijadas al inicio: “Vimos que no era posible alcanzar las fechas marcadas puesto que la premisa inicial de implantar sin transformar la organización no era factible. La configuración e introducción de la herramienta seleccionada llevaba tiempo, y cada país requería un acercamiento diferente según su dimensión y características. No obstante, el proyecto se resolvió finalmente de forma satisfactoria”, afirma Del Castillo.
Dificultades de la implantación en España
Las dificultades de implantar ITIL en España fueron las comunes a otras organizaciones de otros países, que son, según Elena “las que acarrea la implantación de procesos inicialmente definidos para grandes organizaciones y que, por lo tanto, distingue entre muchos roles cada uno de los cuales tiene unas tareas y responsabilidades bien definidas”. En pequeñas organizaciones como España, unas pocas personas gestionan muchos servicios de TI. En estos casos una sola persona tiene muchas responsabilidades y tareas, muchas de las cuales son incompatibles desde el punto de vista ITIL puro. Para resolver esta situación y conseguir una implantación son sentido y sencilla se definió, con la asistencia de Quint Wellington, “ITIL para las pequeñas organizaciones”, con lo que se consiguió simplificar el paquete de procesos para lograr el control deseado de forma certera.
“En suma, ha sido una transformación más profunda de la que preveíamos ya que cambia la forma de trabajar y entender la gestión de TI. Antes cada servicio mantenía sus peculiaridades y los clientes valoraban las TI basados en la cercanía de los responsables. Con ITIL los procesos se homogeneizan tomando como referencia el mejor hacer y colocando como centro a un cliente menos familiar, pero mejor atendido y más informado”, puntualiza Elena del Castillo.
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