Philips implanta con éxito ITIL a escala mundial
Quint Wellington Redwood fue responsable del proyecto
Los responsables de Philips hace tiempo se dieron cuenta de la importancia de ofrecer un servicio de TI global y homogéneo en cualquier punto del planeta. Por ello apostaron por las buenas prácticas ITIL.
El proyecto de implantación de ITIL en Philips comenzó en 2003, momento en el que Quint Wellington Redwood formó a un grupo internacional de personal de TI en un curso de fundamentos de ITIL. “Para muchos de nosotros, fue el primer acercamiento a ITIL. El curso fue seguido de un workshop en el que se esbozó el objetivo y un ambicioso plan que pretendía implantar en los servicios de TI globales y regionales seis de los procesos de Delivery de ITIL cada dos/tres meses”, asegura Elena del Castillo, responsable de servicios de infraestructura de Philips Iberia.
A continuación, se formó un grupo compuesto por 12 representantes de los servicios globales y de las cinco regiones de TI en Philips –Europa 1, Europa 2, APAC, Sudamérica y América del Norte–. El objetivo era que se asumieran las best practices de ITIL, pasando a ser los embajadores del proyecto en cada área de responsabilidad. Elena del Castillo fue la responsable del área Europa 1, compuesta por Holanda Bélgica, Luxemburgo, Reino Unido, Irlanda, Francia, España y Portugal.
Con relativa rapidez, el proyecto se extendió a los servicios globales y locales, escogiendo HP Open View como la herramienta de soporte, pero se dieron cuenta de que era imposible alcanzar las fechas de desarrollo fijadas al inicio: “Vimos que no era posible alcanzar las fechas marcadas puesto que la premisa inicial de implantar sin transformar la organización no era factible. La configuración e introducción de la herramienta seleccionada llevaba tiempo, y cada país requería un acercamiento diferente según su dimensión y características. No obstante, el proyecto se resolvió finalmente de forma satisfactoria”, afirma Del Castillo.
Dificultades de la implantación en España
Las dificultades de implantar ITIL en España fueron las comunes a otras organizaciones de otros países, que son, según Elena “las que acarrea la implantación de procesos inicialmente definidos para grandes organizaciones y que, por lo tanto, distingue entre muchos roles cada uno de los cuales tiene unas tareas y responsabilidades bien definidas”. En pequeñas organizaciones como España, unas pocas personas gestionan muchos servicios de TI. En estos casos una sola persona tiene muchas responsabilidades y tareas, muchas de las cuales son incompatibles desde el punto de vista ITIL puro. Para resolver esta situación y conseguir una implantación son sentido y sencilla se definió, con la asistencia de Quint Wellington, “ITIL para las pequeñas organizaciones”, con lo que se consiguió simplificar el paquete de procesos para lograr el control deseado de forma certera.
“En suma, ha sido una transformación más profunda de la que preveíamos ya que cambia la forma de trabajar y entender la gestión de TI. Antes cada servicio mantenía sus peculiaridades y los clientes valoraban las TI basados en la cercanía de los responsables. Con ITIL los procesos se homogeneizan tomando como referencia el mejor hacer y colocando como centro a un cliente menos familiar, pero mejor atendido y más informado”, puntualiza Elena del Castillo.
El proyecto de implantación de ITIL en Philips comenzó en 2003, momento en el que Quint Wellington Redwood formó a un grupo internacional de personal de TI en un curso de fundamentos de ITIL. “Para muchos de nosotros, fue el primer acercamiento a ITIL. El curso fue seguido de un workshop en el que se esbozó el objetivo y un ambicioso plan que pretendía implantar en los servicios de TI globales y regionales seis de los procesos de Delivery de ITIL cada dos/tres meses”, asegura Elena del Castillo, responsable de servicios de infraestructura de Philips Iberia.
A continuación, se formó un grupo compuesto por 12 representantes de los servicios globales y de las cinco regiones de TI en Philips –Europa 1, Europa 2, APAC, Sudamérica y América del Norte–. El objetivo era que se asumieran las best practices de ITIL, pasando a ser los embajadores del proyecto en cada área de responsabilidad. Elena del Castillo fue la responsable del área Europa 1, compuesta por Holanda Bélgica, Luxemburgo, Reino Unido, Irlanda, Francia, España y Portugal.
Con relativa rapidez, el proyecto se extendió a los servicios globales y locales, escogiendo HP Open View como la herramienta de soporte, pero se dieron cuenta de que era imposible alcanzar las fechas de desarrollo fijadas al inicio: “Vimos que no era posible alcanzar las fechas marcadas puesto que la premisa inicial de implantar sin transformar la organización no era factible. La configuración e introducción de la herramienta seleccionada llevaba tiempo, y cada país requería un acercamiento diferente según su dimensión y características. No obstante, el proyecto se resolvió finalmente de forma satisfactoria”, afirma Del Castillo.
Dificultades de la implantación en España
Las dificultades de implantar ITIL en España fueron las comunes a otras organizaciones de otros países, que son, según Elena “las que acarrea la implantación de procesos inicialmente definidos para grandes organizaciones y que, por lo tanto, distingue entre muchos roles cada uno de los cuales tiene unas tareas y responsabilidades bien definidas”. En pequeñas organizaciones como España, unas pocas personas gestionan muchos servicios de TI. En estos casos una sola persona tiene muchas responsabilidades y tareas, muchas de las cuales son incompatibles desde el punto de vista ITIL puro. Para resolver esta situación y conseguir una implantación son sentido y sencilla se definió, con la asistencia de Quint Wellington, “ITIL para las pequeñas organizaciones”, con lo que se consiguió simplificar el paquete de procesos para lograr el control deseado de forma certera.
“En suma, ha sido una transformación más profunda de la que preveíamos ya que cambia la forma de trabajar y entender la gestión de TI. Antes cada servicio mantenía sus peculiaridades y los clientes valoraban las TI basados en la cercanía de los responsables. Con ITIL los procesos se homogeneizan tomando como referencia el mejor hacer y colocando como centro a un cliente menos familiar, pero mejor atendido y más informado”, puntualiza Elena del Castillo.
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