Fases de ITIL

ITIL es un conjunto de buenas prácticas que como tales constituyen una serie de recomendaciones y no de normas de obligado cumplimiento, la certificación en ITIL no va dirigida a las organizaciones sino que está orientada a certificar el conocimiento que sobre dichas buenas prácticas van obteniendo las personas.

Aquellos o aquellas interesados en obtener la certificación, deben saber que existen varios niveles de certificación.

• ITIL Fundamentos: Es el nivel más básico y permite adquirir el conocimiento necesario sobre la terminología, estructura y conceptos básicos utilizados por el marco de trabajo de buenas prácticas de ITIL. Es condición obligatoria obtener esta certificación para poder optar a las certificaciones superiores.
• ITIL Practitioner: Al estar centrado en la Mejora Continua del Servicio, este nivel de certificación de reciente creación, permitirá a los candidatos adquirir las capacidades y habilidades necesarias para aplicar los conceptos de ITIL en su organización y llevar a cabo con éxito las iniciativas de mejora requeridas en la misma.
• ITIL Expert: Nivel dirigido a todas aquellas personas que habiendo obtenido la certificación ITIL Fundamentos, están interesadas en demostrar un nivel superior de conocimientos de ITIL en su conjunto.
• ITIL Master: Corresponde al máximo nivel en la carrera de Gestión de Servicios de ITIL. Esta certificación se obtiene en base a méritos profesionales, para profesionales Expert que demuestren experiencia contrastada en la vida real en Gestión de Servicios de TI.

¿Qué es el ciclo de vida de ITIL?

Desde sus orígenes la tecnología se ha enfocado en hacer la vida más sencilla, gracias a su desarrollo se han logrado hazañas que se pensaban imposibles y ha compenetrado de una forma tan profunda en la vida diaria, que el nivel de interdependencia en el que vive actualmente la sociedad, para y con la tecnología, es altísimo.

Los usuarios de internet esperan que los servicios que consumen a través de este medio sean infalibles, es decir que se encuentren siembre disponibles y que siempre sean capaces de satisfacer sus necesidades y, a la vez, en raras ocasiones se preocupan o hacen conciencia de todo lo que hay detrás de estos servicios y se da por hecho que alguien más tiene la responsabilidad y las habilidades suficientes para brindar un servicio de calidad.

Como parte de los muchos marcos de trabajo que se tienen hoy en día se tiene a la Information Technology Infrastructure Library (“ITIL”) la cual es un conjunto de libros publicados por la Oficina del Gabinete (“Cabinet Office” o “CO”) del gobierno Británico, estas publicaciones están dedicadas a promover las mejores prácticas para la administración de servicios de TI. ITIL tiene sus inicios en un intento del gobierno británico para estandarizar la administración de servicios proporcionados por las tecnologías de información, su primer liberación fue la generación de una serie de libros (más de 40) a fínales de los 80, esta fue la primera biblioteca de ITIL.

El punto fundamental de ITIL es su ciclo de vida a partir del cual se profundiza dentro de cada una de sus etapas, la más importante, el corazón, es la estrategia del negocio, de aquí, nacen los procesos de diseño, transición y operación, y, rodeando a todas las partes, se encuentra la mejora continua, como se puede ver a continuación:



Etapas del ciclo de vida

Estrategia del servicio

El corazón del ciclo de vida de ITIL es la Estrategia del Servicio (de TI), dentro de esta primera etapa se tienen varias actividades medulares siendo la principal el entender los objetivos organizacionales y las necesidades del cliente, para esto se debe ver a la administración del servicio no como una capacidad operativa, si no como un activo estratégico. Además se debe asegurar que la organización está en una posición en la cual es capaz de administrar los costos y riesgos asociados con los portafolios de servicio de TI.

Diseño del Servicio

El siguiente paso dentro del ciclo de vida de ITIL es el diseño del servicio, dentro de esta etapa se deben cumplir varios objetivos siendo el principal el diseño de los servicios de IT regido por las mejores prácticas de gobierno de TI y los procesos y las políticas de la organización con el fin de llevar a la realidad la estrategia del servicio. Este diseño debe facilitar la introducción de los servicios a ambientes soportados, asegurando la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes, manteniendo en todo momento un servicio que sea rentable y que requiera mínima mejora a lo largo de su vida útil (sin embargo la mejora continua debe encontrarse embebida en todas las etapas del ciclo de vida de ITIL).

Transición del Servicio

La etapa de transición del servicio dentro del ciclo de vida de ITIL tiene como propósito el asegurar que la salida a producción de nuevos servicios, las modificaciones a servicios existentes y/o el retiro de servicios se realice de acuerdo a los requerimientos del negocio y de acuerdo a lo documentado tanto en la estrategia del servicio como en el diseño del servicio. Esto incluye la administración de los cambios de una manera eficaz, eficiente y con una administración del riesgo, lo anterior conlleva al desplegado exitoso de las liberaciones (de los servicios) a los ambientes soportados.

 

Operación del Servicio

Dentro de esta etapa del ciclo de vida de ITIL es cuando el cliente o usuario final experimenta los resultados de la estrategia, diseño y transición del servicio. Le corresponden a esta etapa todas aquellas actividades necesarias para coordinar la administración y entrega de los servicios a los niveles acordados así como la administración de la tecnología que es utilizada para soportar estos servicios. El éxito de esta etapa radica en el conseguir no sólo el contar con los procesos, si no el seguirlos en la operación real del día a día.

Mejora Continua

La mejora continua es la parte del ciclo de vida de ITIL centrada en incrementar la eficiencia, maximizar la efectividad y optimizar los costos de TI, su propósito principal es el alinear a TI con los constantes cambios en las necesidades del negocio por medio de identificar e implementar mejoras a los servicios de TI, los objetivos principales de esta etapa del ciclo de vida y por medio de los cuales logra su propósito son: el realizar, revisar, analizar y priorizar recomendaciones a las diferentes etapas del ciclo de vida de ITIL, el revisar y analizar el nivel de cumplimiento del SLA, el mejorar la estructura de costos sin sacrificar la satisfacción de los clientes y el asegurarse de que todos los procesos cuenten con objetivos y métricas claras, así como entender qué representan estas métricas, por qué se miden y cuál es el resultado esperado de las mediciones.

ITIL es un marco de trabajo que ha sido mejorado a lo largo de más de dos décadas, sin embargo ¿qué pasa con los cambios tecnológicos? es decir, ¿de qué manera la organización va a enfrentar los constantes cambios en el ámbito tecnológico? especialmente cuando puede darse el caso de que el marco de trabajo no contemple, ni de forma cercana, las nuevas posibilidades abiertas por las contantes mejoras en este campo, ya que como generalmente ocurre con la tecnología, esta avanza de manera constante y acelerada.

Entonces corresponde a la organización analizar a fondo estos cambios tecnológicos para descubrir sus ventajas, desventajas, riesgos, oportunidades y sobre todo su utilidad al negocio, para que en caso de utilizar tecnología de punta, se haga de forma tal que se adapte a la organización y a los estándares bajo los que ya se opera, reduciendo así los riesgos al adoptar nueva tecnología y asegurando que el uso de la misma le dará valor al negocio.

Finalmente, el punto central que debe girar con respecto a las decisiones de adopción tecnológica es el valor que la tecnología aporta, todas las decisiones tomadas con respecto a si se adopta o no una tecnología o qué tecnología es adoptada deben ser guiadas no por la novedad, ni costo, ni por imitación de la competencia, sino que deben ser guiadas por las necesidades que tiene cada organización para poder cumplir con su misión, visión y objetivos de negocio, ya que entre más pequeña sea la brecha entre el negocio y las tecnologías de información que utiliza, mejores serán los resultados entregados por TI para el negocio.